Seminar: Storitveno oblikovanje

It is strange that the years teach us patience; that the shorter our time, the greater our capacity for waiting.
Elizabeth Taylor

1. UVOD
Čakanje je pojem, ki nas spremlja povsod skozi življenje. Odvija se zavestno ali podzavestno in ga dostikrat jemljemo kot samoumeven pojav. Ponavadi se vzporedno s čakanjem pojavi nestrpnost in slaba volja, ki sta pogosti človeški reakciji, še posebej danes v 21. stoletju, ko je stresen način življenja postala človeška rutina.

Craig Bruce je trdil, da je ponavadi treba čakati na tisto kar je vredno čakanja. Dandanes je čakanje postala rutina pri vsakdanjih opravilih, ki so nujna in bi jim težko pripisali ali so »vredna« čakanja ali ne. Čakanje v vrstah pred blagajno, na cesti med vračanjem iz službe ali šole in že samo čakanje, da se služba ali šola končata. Vse to in še nešteto podobnih primerov so postala človekova zavestna in podzavestna rutina.

Storitve tu nastopijo kot tisti neoprijemljiv pripomoček, ki lahko naredi naše čakanje kratkotrajno in k sreči tudi zabavno z vključitvijo kanček humorja. Kot skupina smo se odločili za razmislek o čakalnih vrstah na ljubljanski upravni enoti. Omenjena ustanova funkcionira precej brezosebno, omogoča premalo interakcije med ljudmi in je, kot smo skozi analizo ugotovili tudi sami, vzbuja precej neprijazno vzdušje.

2. ANALIZA
Popis izkušenj čakajočih

V: Kaj počnete med čakanjem?
O: Brskam po telefonu; brem revije, knjige; poslušam glasbo preko slušalk (mlajši)

V: Koliko časa običajno čakate v tej ustanovi?
O1: Ne predolgo, odličen sistem z listki in ekrani, ki podajo informacije o približnem času čakanja.
O2: Nihče se ne pritožuje nad čakanjem, ker je čakalna doba zelo kratka (v tem primeru smo dotični prostor obiskali, ko ni bilo gneče). Sicer na ustanovi skoraj nikoli ni veliko ljudi, saj se na upravnih enotah opravljajo dela, ki niso vsakodnevna (gre za urejanje potnih listov, vozniških izpitov, delovnih viz, …)

V: Kaj vas najbolj moti / razjezi pri čakanju?
O1: Pretopli prostori. Temperatura bi morala biti prilagojena za stranke, ki prihajajo iz zunanjih (toplih ali hladnih) prostorov in ob tem upoštevati njihova oblačila. Pozimi je mrzlo, zunaj smo vsi zelo oblečeni in ko pridemo v prostor kjer odvečnih oblačil običajno ne slečemo, je sobna temperatura (22 ºC) previsoka in nam hitro postane vroče. Medtem ko prihajamo med poletjem iz vroče zunanjosti v klimatizirane notranje prostore in nam postane hladno.
O2: Počasnost osebja. Zaposleni bi lahko delo opravljali nekoliko bolj dovršeno in hitro. Nekateri zaposleni kažejo ignoranco, so nesramni.

V: S čim še si pomagate med čakanjem? Vam ustanova karkoli ponuja za lažje čakanje?
O1: V pomoč so informacijski ekrani, ki strankam sporočajo čas čakanja, seznam dokumentov in ostalih stvari, ki jih potrebujejo pri izpeljavi postopka.
O2: Na hodnikih je mogoče najti avtomati za kavo, hrano in vodo.

V: Kaj bi spremenili oziroma dodali, da bi čakanje bilo nekoliko znosnejše?
O1: Morda bi lahko v čakalnice napeljali zvočniki. Vrteli bi lahko prijetno in umirjeno glasba, z nizko jakostjo glasnosti, glasbo, ki bi ljudi pomirjala in bila bi nemoteča, saj bi šlo za glasbo, ki jo zavestno sploh ne bi dojamali, bi pa nam vzbujala občutek udobja.
O2: V vseh čakalnih prostorih bi lahko namestili pipe s pitno vodo.
O3: Nekatere stranke se počutijo neprijetno v zastekljenih prostorih, ki imajo pogled v čakalnico. Rešitev vidijo v nalepkah ali v peskanih stenah iz stekla.

3. IDEJNI KONCEPTI
1. Naravni prostor: čakanje v prostoru, ki je opremljen kot nek gozdiček z rastlinami, morda tudi s potočkom iz katerega si lahko obiskovalci natočijo vodo v kozarček. V ozadju je mogoče zaznati glasbo šumenja dreves in petja ptic.

2. Iluzionistični bombončki: vsaka oseba, ki čaka dobi iz avtomata poleg listka s številko tudi bombon. Med čakanjem po zaužitju zaplava v svoj idealni svet. Kratkotrajna iluzija, ki stranki popestri čakanje na dolgočasne opravke.

Idejni koncept iluzionističnih bombonov 

3. Preprosta igra (lahko tudi papir, kamen, škarje) pri kateri tekmuješ z listki s številkami. V primeru zmage pridobiš najnižjo številko med osebami s katerimi tekmuješ. V primeru poraza pa izgubiš svoje mesto in ti pripada listek z najvišjo številko. Na ta način si krajšamo čas na zabaven in malo tvegan način.

4. Prostor z mizicami, pijačo, knjigami. Sproščujoč prostor, v katerem je tišina nepomembna. Vse se odvija neprisiljeno in posledično omogočimo lažje čakanje. Ustanova deluje kot simbioza uradne institucije in kavarne.

5. Razporeditev ljudi glede na starost. Ker so starejši občani počasnejši, mladim pa se vedno mudi, so pulti razporejeni glede na starost strank.

6. Omejen čas – glede na obveznost ima vsaka stranka določen čas, ki ga sproži zaposleni ko prične urejati reči. Ko čas poteče, mora stranka zapustiti prostor (razen v primeru komplikacij). Tako se izognemo nepomembnemu besedičenju med stranko iz zaposlenim, in s tem omogočimo hitrejše napredovanje postopka.

7. Senzor za ljudi: ko stranka stopi v stavbo, se na informacijski tabli prikažejo različne informacije. Od tega koliko časa bo morala čakati, do tega koliko ljudi je pred njim, in katere čakalnice so proste – podoben princip kot na parkiriščih.

8. Stoli v obliki ležalnikov – ker je čakanje utrujajoče, obiskovalcem ponudimo prostori opremljen s stoli/ležalniki, na katerih bi si lahko stranke odpočile medtem ko čakajo. Tudi, če si privoščijo kratek spanec, se stol na katerem stranka sedi samodejno dvigne ko je na vrsti.

4. MNENJA
Po predstavitvi idejnih konceptov čakajočim na Upravni enoti Ljubljana, so se končni rezultati oz. mnenja izkazala za zelo raznolika. Zanimivo je, da se je velika večina nagibala k iluzionističnim bombonom in senzorjem, ki bi štelo obiskovalce že na vhodu. Gre za dva povsem nasprotna si koncepta. Velika večina je zavrnila idejo »poležavanja« in relaksacije med čakanjem, saj so menili, da gre za javno ustanovo in po njihovo za »resno« inštitucijo in bi poležavanje kot tako preveč izstopalo. S podobnimi razlogi so zavrnili idejo o čakalnici kot naravnem ali kavarniškem okolje za boljše počutje.

5. KONČNI KONCEPT
Za razvoj končnega koncepta smo se odločili, da nadaljujemo z idejo o preprosti igri pri kateri v primeru zmage, pridobiš mesto v vrsti. Z vpeljavo igre želimo vzpodbujati interakcijo med ljudmi ter jim omogočili zabavnejše čakanje v vrsti. Ob prihodu v čakalnico bi uporabnik ob pritisku na gumb prejel barvni listek s številko. Barva bi bila rezultat posameznikovega trenutnega počutja. Na podlagi detektiranega počutja bi na zadnji strani listka prejel predlog o igri, ki bi odgovarjala na njegovo/njeno razpoloženje. Uporabnik bi se nato sam odloči ali bo v igri sodeloval ali ne.

Končni idejni koncept 

Avtorji: Miha Čuden, Lili Djordjević in Mihael Tomšič (2. letnik IO)
marec 2011
Predmet: Razvoj in teorija oblikovanja II
Mentor: dr. Barbara Predan
Šolsko leto: 2010/2011